17.06.2019     0
 

Претензия потребителя как реагировать продавцу или изготовителю


Права потребителя в соответствии с законодательством

Право на качество. Продавец обязан продавать качественный товар покупателю, а исполнитель – предоставлять услуги или проводить работы на должном уровне.

Право на безопасность. Клиент вправе получать продукт, выполненную работу или предоставленные услуги, не представляющие опасности для его жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей, а также для окружающей среды. Данные требования обязательны, о них говорит п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей. Претензия же клиентом может быть выдвинута в случае нарушения его прав и интересов.

Право на получение информации. Покупатель наделен правом на необходимые ему и достоверные сведения о том, что продается, кто это продает, кто изготовил товар, а также о порядке покупки продукта или получения услуги. То есть клиент вправе знать, кто является изготовителем (исполнителем, продавцом), чтобы обратиться по соответствующему адресу и получить необходимую информацию о качестве товаров, работ или услуг для правильного их выбора.

Право на финансовую компенсацию ущерба. Если продавец нарушает права клиента, то отвечает за это. Меры ответственности могут быть предусмотрены нормативно-правовыми актами или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если объем ответственности или размер неустойки больше, нежели это определено законодательно, применяют условия договора.

На основании закона о защите прав потребителей, претензии, которые клиент вправе выдвинуть продавцу (исполнителю), бывают двух видов.

Претензии, предъявляемые потребителем с целью возмещения ему вреда для жизни, здоровья и имуществу, который был нанесен из-за недостатков товара (работы, услуги) (ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1)

Претензия потребителя как реагировать продавцу или изготовителю

Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу покупателя из-за недостатков товара (работы или услуги), подлежит возмещению в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Правом выдвигать претензию, связанную с возмещением вреда, наделен любой потерпевший. При этом не имеет значения, был ли между ним и продавцом (исполнителем) заключен договор.

При нарушении прав и интересов клиентом подается претензия. Закон о правах потребителя обязывает возмещать ущерб вне зависимости от времени его причинения (абз. 2 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 2 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ):

  • если по закону на товар (результат работ) должен быть установлен эксплуатационный или срок годности, но он отсутствует;
  • клиенту не предоставили исчерпывающие и достоверные сведения о периоде эксплуатации или времени, в течение которого годен товар;
  • покупателя не известили о том, что нужно сделать по завершении срока службы или эксплуатации или вероятных последствиях в случае невыполнения этих мероприятий;
  • продукт (результат выполненных работ) по завершении периода эксплуатации или годности становится опасным для жизни и здоровья;
  • в течение 10 лет со дня передачи клиенту продукции (результата проведенных работ). Если же установить этот день нельзя, то со дня изготовления товара (окончания работ), если продавец (исполнитель) не применил по отношению к продукции (работе) более продолжительный срок службы. По такой же схеме определяют и дату начала срока службы и срока годности товара (итога работы) (абз. 3 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ).

Срок службы или годности должен быть установлен:

  • на товары (результату работы) длительного использования, которые по завершении конкретного периода могут превращаться в объекты, опасные для жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей потребителя, а также окружающей среды (п. 2 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1);
  • продовольственные товары, парфюмерные, косметические, медицинские средства, бытовую химию или иные подобные товары (п. 4 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия может касаться выявленных в товаре (услуге, работе) недостатков или нарушения договорных условий.

В данной категории претензий подходы к определению сроков в отношении товаров и услуг (работ) различны.

О сроках предъявления претензий по поводу плохого качества товаров.

Скачать образец

Распространенный вид обращения – претензия потребителя на некачественный товар. Клиент имеет право обратиться к продавцу (изготовителю) и потребовать устранить в товаре недостатки, только если он обнаружил их в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.1. О сроках предъявления претензий при выявлении недостатков в товаре в случае, если гарантийного срока нет.

Претензии по качеству продукции, на которую нет гарантийного срока или срока годности, покупатель вправе предъявить, если выявил недочеты в разумный срок. При этом срок обнаружения не может превышать двух лет с момента передачи товаров клиенту, если о более длительном периоде не сказано в законе РФ или договоре (абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.2. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в товаре, если гарантийный срок равен менее двум годам.

Если гарантийный период по договору равен менее двум годам и потребитель обнаружил недочеты в товаре по завершении гарантийного периода, но в течение двух лет, покупатель имеет право выдвинуть продавцу (изготовителю) претензию, если предъявит доказательства в пользу того, что недочеты имелись в товаре до его передачи (п. 5 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.3. О сроках предъявления претензий при выявлении в товаре существенных недочетов.

Если покупатель выявляет в товаре существенные недочеты, то получает право выступить к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об их устранении при предъявлении доказательств в пользу того, что товар имел недостатки еще до передачи.

Такая претензия потребителя возможна в том случае, если недочеты были выявлены по прошествии двух лет со дня передачи ему товара, в течение установленного на продукт эксплуатационного срока или в течение десяти лет со дня передачи товара покупателю, если гарантийный срок отсутствует (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.4. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в технически сложной продукции.

Если клиент купил технически сложную продукцию и обнаружил, что она плохого качества, то закон наделяет его правом потребовать у продавца вернуть уплаченные за товар деньги или же обменять его на продукцию того же или другого производителя. Стоимость, за которую был куплен товар, будет рассчитана заново.

  • при обнаружении существенного недостатка товара;
  • при нарушениях не учтены сроки, отведенные законодательством для устранения недочетов в товаре;
  • товаром невозможно пользоваться на протяжении каждого года в течение всего гарантийного периода (всего более 30 дней), поскольку в нем многократно устранялись различные дефекты.

В Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 приведен список товаров, которые считаются технически сложными.

1.5. О сроках предъявления претензий в случае обнаружения недочетов в комплектующих изделиях и составных частях товара.

Другие гарантийные сроки могут действовать по отношению к комплектующим или составным частям основного товара. Исчисление этих сроков ведется в таком же порядке, как и гарантийного срока на основной продукт. Они равны гарантийному периоду на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее изделие или составную часть товара гарантийный срок короче, чем на основную продукцию, клиент вправе потребовать исправить недостатки в комплектующем изделии или составной части при их обнаружении в течение срока гарантии на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее действует более длительная гарантия, чем на основной товар, покупатель вправе потребовать устранить недочеты в нем при условии, что эти неполадки он выявил в течение срока гарантии на данную вещь вне зависимости от истечения срока гарантии на основной товар (п. 3 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.6. О порядке исчисления срока гарантии и срока эксплуатации продукции.

Предлагаем ознакомиться:  Как составить претензию по договору поставки

Исчисление сроков гарантии и эксплуатации начинается с того дня, как товар передают покупателю, если об ином не сказано в договоре. Если же нельзя точно определить, когда именно товар был передан клиенту, эти периоды начинают исчислять с того дня, как товар был изготовлен (п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Как ведется исчисление сроков гарантии и службы по отношению к сезонным товарам, таким, как обувь, одежда и т. д.? Сроки начинают исчислять тогда, когда наступает соответствующий сезон. Срок наступления сезона определяется климатом в том или ином российском субъекте, в котором находится потребитель (абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия потребителя как реагировать продавцу или изготовителю

Если заключают договор купли-продажи и передают товар покупателю в разное время, то исчисление этих сроков ведется с того дня, как клиенту доставляют товар. Если клиент не может пользоваться купленным товаром по причинам, которые зависят от продавца (к примеру, изделие необходимо собрать, установить, подключить особым способом, или же в нем есть недочеты), то истечение срока начинается с момента устранения продавцом подобных препятствий (абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Срок годности продукции – это временной промежуток, который начинается со дня ее выпуска и заканчивается потерей эксплуатационных характеристик (абз. 4 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

О сроках предъявления претензий потребителем в случае, если выполненная работа (оказанная услуга) оказалась некачественной

Потребитель может выдвигать требования, связанные с низким качеством проведенной работы (предоставленной услуги), в тот момент, когда принимает работу или услугу, или же в период проведения работы (предоставления услуги).

Пример претензии потребителя

Директору ООО «Светлячок»

Перевидову Р.К.

636854, г. Москва, ул. А. Тололуева, 7584

Значимые события в работе магазинов в 2018 году

от Селиверстова Константина Алимовича

6592456, г. Алябьевск, ул. Ч. Гуркина, 4592

тел. 678954712365

18 ноября 2014 г. в ООО «Светлячок» мною приобретены ботинки зимние детские артикул 456987412315, размер 30, стоимостью 2500 (Две тысячи пятьсот) руб. 20 ноября мною в детском саду обнаружено, что молния правого ботинка разошлась. В связи с этим использование ботинок в настоящее время невозможно.

Поскольку качество ботинок меня не устраивает ввиду частого пользования молнией ребенком, на основании абзаца 5 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителя, требую вернуть мне денежную сумму в размере 2500 (две тысячи пятьсот) руб. за оплаченные ботинки на расчетный счет 12365478965412345. В случае отказа на претензию потребителя прошу предоставить отказ в письменной форме.

Приложение:

  1. Товарный чек № 4569871235798;

  2. Ботинки зимние детские артикул 456987412315, размер 30.

21 ноября 2014 г.                                                                                                       Селиверстов К.А.

Содержание претензии потребителя

Значимые события в работе магазинов в 2018 году

В претензии в обязательном порядке отображается суть спора: какие именно права гражданина нарушены, какие действия продавца позволят восстановить нарушенное право, срок удовлетворения требований. Если претензия составляется самостоятельно, необходимо учитывать следующие правила:

  • претензия подается только одному контрагенту – продавец, изготовитель, или исполнитель. Направлять требования одновременно продавцу и, например, изготовителю не следует. Также, если продавец переадресовывает претензию изготовителю – такие действия неправомерны, и стоит настаивать на рассмотрении претензии тем лицом, которому она адресована;

  • обозначенные в претензии требования должны быть основаны на закрепленных Законом о защите прав потребителя нормах;

  • заявление должно содержать конкретное требование потребителя: ремонт, замена, возврат денежной суммы, исправление некачественных работ. Если требуется вернуть деньги, актуально будет указать номер счета, куда перечислять денежные средства.

При подаче потребителем претензии с выявленными недостатками товара необходимо помнить про сроки предъявления соответствующих требований. Разберитесь с такими понятиями, как: «гарантийный срок», «срок службы». Они содержатся в законе, необходимо их применять при подготовке требований. Обменять, вернуть качественный товар возможно в течение 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки.

Досудебная претензия потребителя

Зачастую потребители стремятся решить вопрос, связанный с покупкой бракованного товара или получением некачественной услуги, в суде. Но в некоторых случаях иск принимают только по окончании претензионного порядка.

Потребитель обязан следовать требованиям, установленным законодательством, а именно: сначала он должен предъявить продавцу (исполнителю) письменную претензию. Данный документ практически приравнивают к иску. На сегодняшний день именно претензия потребителя – лучший метод урегулировать спор между участниками в мирном порядке в самом его начале.

Даже если ответчик не желает исполнять свои обязанности, возложенные на него договором, он вправе ознакомиться с претензией клиента и его предложением урегулировать конфликт в досудебном порядке. В этом случае подается досудебная претензия – защита прав потребителей осуществляется как мирно, так и в судебном порядке.

Когда покупатель подает претензию, то сигнализирует о том, что в ближайшем будущем может обратиться в суд. Отметим, что у ответчика в этом случае появляется время, отведенное ему законодательством или потребителем, для решения вопроса в досудебном порядке.

Как гласит Закон о защите прав потребителей, срок рассмотрения претензии определяется его содержанием и формой правовых отношений. И только если ответчик откажется исполнять требования, покупатель может подать в суд. Следует помнить, что, если потребитель не предъявил претензию, а сразу же перешел к подаче искового заявления, судья не станет возбуждать дело.

Напомним, что предъявление претензии – обязательное действие перед обращением в суд. Если же ответчик не хочет удовлетворять требования, выдвинутые ему, покупатель вправе обратиться в судебный орган. Обычно срок рассмотрения претензии обозначается в договоре. Если же об этом нигде ничего не сказано, потребитель определяет его самостоятельно.

Как вручается претензия потребителя

Претензия всегда подается в письменной форме, что позволит при последующем обращении с иском в суд требовать возмещения причиненного морального вреда, взыскать неустойку, требовать наложение штрафа на продавца за отказ от добровольного исполнения законных требований потребителя.

Претензия составляется потребителем в двух экземплярах, один из которых направляется контрагенту, на втором экземпляре закрепляется факт вручения претензии. Это может быть, например, дата и подпись работника продавца. Лучше, если поставят штамп и заверят подпись печатью.

Если продавец уклоняется от приема претензии – а такое случается с нерадивыми предпринимателями, – направляем претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Документы можно направить и электронной почтой с уведомлением о прочтении и скриншотом экрана. Однако в случае возражений продавца доказать факт получения может быть сложно.

Еще один способ преодолеть нежелание продавца получать адресованную ему потребителем претензию — это вручение документов в присутствии двух свидетелей. При отказе в получении составляется соответствующий акт. Свидетелей в дальнейшем для подтверждения можно будет пригласить в суд.

Если товар возвращается продавцу, потребителю рекомендуется отразить этот факт в претензии (например: «Приложение: наименование товара, артикул в 1 экз).

Удовлетворение требований, изложенных в претензии потребителя.

Сегодня ведется эффективная защита прав потребителей. Претензия на товар, услугу, результат работ может быть подана любым гражданином России. Схема всех претензий примерно одинаковая. Сначала потребитель указывает общие сведения о произошедшем – когда, в какое время, в каком месте он купил продукт или воспользовался услугой.

Затем ему необходимо сообщить продавцу (исполнителю), что приобретенный товар не отвечает заявленным требованиям, указанным характеристикам, качеству. Далее потребитель описывает, в чем суть его требования. Как допускает Закон о защите прав потребителей, претензия может включать в себя лишь одно требование:

  1. Претензия по правам потребителей – возврат денег за некачественный товар.
  2. Обмен товара на аналогичный.
  3. Обмен на товар такого же типа, но другого изготовителя или модели.
  4. Устранение выявленных в товаре недостатков.
  5. Компенсация за неоказанную или оказанную не полностью услугу.
  6. Компенсация за срыв сроков поставки товара или услуги.
  7. Компенсация за самостоятельное устранение выявленных недостатков.
Предлагаем ознакомиться:  Что Такое Неустойка По Кредиту В Сбербанке

Претензия потребителя о возврате денег, уплаченных за товар, понятна. В этом случае доказать факт покупки клиент может кассовым или товарным чеком, а также договором купли-продажи. Если потребитель хочет, чтобы ответчик компенсировал ему не полностью предоставленную услугу, моральный ущерб или упущенную прибыль, то в качестве доказательства должен предоставить иную документацию. Речь может идти о квитанциях, чеках, платежных поручениях и т. д.

В претензии обязательно должен быть указан срок, отведенный ответчику на удовлетворение требований. Как правило, претензия содержит в себе суть произошедшего, требования, а также:

  1. Название компании-получателя (должен быть указан адрес и контактные телефоны).
  2. ФИО заявителя вместе с его контактными данными.
  3. Пункт, где сказано, что при невыполнении выдвинутых требований заявитель будет обращаться в суд.
  4. Банковские реквизиты покупателя, если он намерен получить от заявителя определенную сумму средств в качестве компенсации.

Претензия потребителя: как правильно реагировать на жалобы

Итак, если интересы покупателя были нарушены, помните, что существует защита прав потребителей. Написать претензию можно в любой момент. Составление претензии потребителя ведется в произвольной форме, однако следует учитывать правила деловой переписки.

Законом установлен 10-дневный срок рассмотрения продавцом изложенных в претензии требований уменьшить цену товара (работы, услуги), возместить расходы устранения недостатков товара, возместить убытки вследствие возврата потребителем товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок удовлетворения претензии потребителя не установлен. Не установлена и обязанность письменного ответа на претензию: ответом на претензию является фактическое исполнение требований. По общим правилам, если в течение 30 дней (плюс время затрат на почтовую пересылку) продавец не удовлетворил требования, изложенные в претензии потребителя, Вы можете обратиться в суд.

2 правила поведения, если потребитель предъявил претензию

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью.

Независимое лицо может увидеть в вашей работе недочеты, выявить которые самостоятельно вы не в силах. Рассматривайте жалобы и замечания клиентов как возможность усовершенствовать свою деятельность и стать лучше. Если всю негативную информацию вы будете воспринимать с благодарностью, то:

  • выявите свои слабые места и оперативно устраните недочеты;
  • получите преимущество перед фирмами-конкурентами, которые не работают с обращениями своих клиентов.

Чтобы относиться к критике спокойно и разумно, почаще представляйте себя на месте вашего потребителя. Возможно, вы также найдете ряд недоработок в своей деятельности. Думайте о том, что покупатель может быть вашим другом или родственником. Разве вы проигнорировали бы его претензию или просьбу в своей адрес и не сделали бы ничего для ее улучшения?

Работайте так, будто к вам обращаются ваши родные и близкие люди. Они возлагают на вас надежды, а потому не разочаровывайте их. Если ваш подход будет именно таким, клиенты начнут еще больше вам доверять. Ваша компания станет еще известнее, так как люди, которым вы помогли, начнут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Информация о вас появится в интернете в виде положительных отзывов, что, конечно, пойдет вам только на пользу.

Подведем итог. Вы поняли, что работать с обращениями можно и нужно, поскольку такая дея

Правило 2. Деперсонализируйте проблему.

Как отказать потребителю по претензии

Если претензия потребителя не обоснована, то вам необходимо написать ответ. В ответном письме вам укажите, что считаете себя невиновным в конкретной ситуации, а потому продолжать переписку далее не намерены. Здесь очень важно, чтобы вы составили ответное письмо на претензию, поскольку при рассмотрении вопроса в судебном порядке присутствие этого документа как такового пойдет вам на пользу.

Не забывайте, что вы как продавец обязаны обменять товар ненадлежащего качества в течение 14 дней. Если потребитель предъявляет требование об обмене товара по истечении данного срока, вы вправе в вежливой форме отказать и не удовлетворять претензию.

Действующее законодательство не описывает, как именно составляется ответ на претензию – четкий образец отсутствует. Но все же при написании ответа нужно придерживаться определенной структуры. В частности, в документе должны присутствовать:

  1. «Шапка». Здесь указывают контактную и личную информацию адресата документа.
  2. Сведения о составителе (когда, где, кто составил отказ), а также исходящий номер претензии.
  3. Ответ на претензию. Мысли вам следует излагать на бумаге четко, ясно, максимально кратко и информативно.
  4. Ссылки на законы и нормативно-правовые акты, которые подтверждают вашу правоту.
  5. К документу необходимо приложить акт экспертизы.
  6. Личная подпись (ваша), подпись руководителя или иного сотрудника, наделенного соответствующими полномочиями.

Учтите, что составлять ответ необходимо на бланке компании. При этом на документе обязательно должны присутствовать подписи руководителя и все необходимые печати.

Любой продавец наделен правом отказа покупателю в возврате продукции, что позволяет продавцам избегать взаимодействия с недобросовестными потребителями, намеренно совершающими махинации с товаром. Но при этом, если отказываете клиенту в возврате, вы обязаны аргументированно это обосновывать.

В соответствии с законом, продавец вправе отказать принимать товар, если:

  1. Продукция включена в перечень изделий, которые возврату не подлежат (утв. ПП РФ от 19.01.1998 г. № 55, в редакции от 23.12.2016 года).
  2. Покупатель нарушил сроки, в которые закон разрешает ему вернуть товар.
  3. Клиент намерен вернуть товар по незаконной причине.
  4. Человек настаивает на возврате из-за поломки товара, однако эта поломка произошла по его вине.
  5. Нарушен изначальный товарный вид изделия.

Учитывайте, что отвечать на обращения клиентов следует вежливо и корректно. В свой ответ мы рекомендуем включать ссылки на различные нормативно-правовые акты и законы, на которые вы опираетесь. Только при соблюдении всех этих правил ваш ответ на претензию будет носить правовой характер и в случае судебных разбирательств сможет выступать в качестве доказательства.

Также следует помнить, что ответы на жалобы передают клиенту лично или высылают заказным письмом с уведомлением о вручении.

Управление претензиями потребителей с помощью специального отдела

В крупных организациях сегодня есть специальные отделы, сотрудники которых работают с жалобами и обращениями потребителей. Как правило, персонал таких отделов достаточно многочисленный. Следует отметить, что работа с претензиями потребителей для масштабных компаний, особенно с участием международного капитала, – это всегда серьезная и ответственная процедура.

Если же фирма не очень крупная, в службе по работе с претензиями потребителей, как правило, состоят два человека – юрист и менеджер. Стимулировать на работу представителей отдела можно при помощи разного рода критериев ответа на жалобы покупателей.

Чем занимается отдел по работе с жалобами и обращениями? Принимает, учитывает, классифицирует претензии, составляет ответы, участвует в судебных разбирательствах, отчитывается перед руководством организации. Управленцы непременно должны знать, чем недовольны клиенты их компании, чтобы понимать, над чем работать и в каком направлении двигаться.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам.

Сначала сотрудники специального отдела отбирают документы, где содержатся претензии по качеству продукции (услуг), нарушениям сроков поставки, неучтивость персонала и проч. При первоначальном рассмотрении очень важно указывать фамилии лиц, обращающихся с претензией, или реквизитов предприятия. В дальнейшем это станет основой для работы с жалобами.

Претензия потребителя: как правильно реагировать на жалобы

Если в компанию поступает много претензий от потребителей, можно сформировать несколько групп. То есть вы можете распределить их по следующим разделам:

  • нарушение сроков поставки товаров;
  • расчет сумм оплаты по договору;
  • качество товаров или услуг.

Это поможет быстрее сориентироваться в большом потоке претензий и достичь высокой эффективности в работе с ними.

Этап 2. Прием претензий.

Претензия потребителя может быть как устной, так и письменной. Если покупатель описывает свою проблему в телефонном разговоре, сотрудник компании заполняет с его слов специальную форму, где фиксирует суть проблемы, в каком отделе она возникла, какой именно работник взаимодействовал с клиентом и вызвал его недовольство. Также претензия потребителя может быть письменной с указанием данных для ответа.

Предлагаем ознакомиться:  Срок сервисной проверки сложной бытовой техники закон праав потребителей

При работе с жалобами фирм-партнеров необходимо строго соблюдать правила делового документооборота.

Этап 3. Регистрация претензий.

Регистрировать входящие обращения можно как в общем, так и в отдельном порядке по различным службам организации. При ведении одного журнала поступающие обращения можно выделять – присваивать номеру соответствующий буквенный гриф для упрощения работы с жалобами внутри фирмы.

Этап 4. Сбор информации.

Эффективная работа с претензиями клиентов

Ошибка 1. Обвинение. Ни в коем случае нельзя отвечать на жалобу потребителя обвинением. То есть говорить, что это он «не понял, не досмотрел, не проверил» и проч. совершенно недопустимо. Очень легко предугадать, что в таком случае предпримет клиент – просто начнет действовать агрессивно.

Избежать конфликтной ситуации очень легко. Не обвиняйте покупателя, даже если его ошибка очевидна. Будьте спокойны, рассудительны и предложите клиенту выход из сложившейся ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Не оправдывайтесь перед потребителем в ответ на его претензию, перекладывая ответственность с себя на поставщиков, подрядчиков, монтажников и проч. Так поступают неопытные специалисты, которые принимают жалобы в адрес компании как личное оскорбление. Профессиональный сотрудник понимает, что он – лицо всей организации, поэтому ведет себя спокойно и по-деловому. Он осознает, что именно его действия во многом определяют мнение, кот

– Возвращались ли вы за покупкой в магазин, где вам продали некачественный товар, но потом без лишней волокиты все заменили по первому требованию? Лично я возвращался много раз.

Каждый продвинутый продавец знает, что правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого – не только продать конкретную единицу, но и побудить покупателя вернуться в магазин за новой покупкой. И для «правильных магазинов» наличие претензии – не помеха.

Главная задача в этом – отделить зерна от плевел и сделать все возможное для удовлетворения обоснованных претензий, правильно отказавшись от претензий надуманных и разъяснив покупателю причины такого отказа.

Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, – это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

  1. Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это позволит в спокойной обстановке выяснить суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также оградит других Ваших потенциальных покупателей от влияния негативного отзыва.
  2. Постарайтесь получить от покупателя максимум информации о недостатках. Это позволит наиболее полно установить причину дефекта и в дальнейшем поможет в предъявлении претензии вашему поставщику, поставившему некачественный товар. Если сотрудник магазина поможет заполнить заранее подготовленный бланк претензии, в котором будут содержаться все имеющие значение сведения (дата покупки, наименование товара, содержание жалобы, требование клиента и т.д.), – это значительно сэкономит время.
  3. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его работоспособности, отразив в акте результаты (например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не проявляется).

Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа, не забыв взять контакты для связи.

Если недостатки товара не вызывают сомнений и являются явными, то заменить товар следует не более чем в семидневный срок (п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо возвратить денежные средства в течение десяти дней (ст. 22 того же закона).

Экземпляр претензии, а также акта о приемке товара продавцом следует вручить покупателю.

Если претензии покупателя не являются очевидными и не проявляются при обычном осмотре, а также если неизвестна причина появления дефекта, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае если в магазине отсутствует собственные специалисты для проверки качества товара, следует заключить соответствующий договор со сторонней экспертной организацией.

Срок для проведения проверки качества законом не установлен, но магазин все равно ограничен во времени следующими образом:

  • если покупатель потребовал устранить недостатки, то магазин обязан устранить их в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней с момента предъявления претензии.
  • если покупатель потребовал заменить товар, то такая замена должна произойти не позднее 20 дней с момента предъявления претензии.

Важно, что при нарушении такого срока покупатель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, поэтому во всяком случае магазину следует подыскать экспертное учреждение, готовое выполнить экспертизу достаточно оперативно, – не более 7-10 дней.

При заключении договора с экспертным учреждением, следует правильно определить вопросы перед экспертом. Установление самого факта наличия недостатков является недостаточным, важно также установить и причину их появления (либо производственный брак, либо ненадлежащая эксплуатация). От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.

В случае если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.

Как указывалось выше, если некачественный товар был приобретен магазином у оптового поставщика или производителя, магазин вправе взыскать с них понесенные в результате удовлетворения претензии потери.

Для этого необходимо внимательно отнестись к процессу оформления документов об удовлетворении претензии покупателя и проверить наличие:

  • документов о продаже товара покупателю (кассовый, товарный чеки, либо книга продаж).
  • претензии покупателя;
  • акта о приемке некачественного товара от покупателя (акт возврата);
  • заключение эксперта о качестве товара;
  • договор с экспертным учреждением на проведение экспертизы и документы об оплате ее стоимости;
  • расходный кассовый ордер или иной документ о возврате денежных средств покупателю, либо документ о замене товара.

Рекомендуется также включать в договор поставки условие о том, что в убытки магазина включаются также все денежные средства, выплаченные магазином в результате удовлетворения претензий потребителей.

Обязан ли продавец предоставлять аналогичный товар во временное пользование на период ремонта

Аналогичный товар необходимо предоставлять на период ремонта только в отношении товаров длительного пользования, за исключением таких категорий как автомобили, мебель, электробытовые приборы, оружие (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).

В отношении других товаров длительного пользования предоставить аналогичный товар на время ремонта следует по требованию покупателя в течение 3 дней.

Нередки случаи предъявления к магазину необоснованных претензий, к которым, как правило, относятся:

  1. Предъявление претензии о качестве за пределами гарантийного срока либо срока службы.
    Такой срок устанавливается производителем либо продавцом в документах на товар (паспорт, сертификат качества, инструкция по эксплуатации).
  2. Наличие недостатков вызвано ненадлежащей эксплуатацией товара (механическим повреждением, несоблюдением обязательных требований инструкции по эксплуатации).
  3. В отношении технически сложного товара претензия может быть заявлена не позднее 15 дней с момента приобретения, за исключением случаев, если имеются существенные недостатки товара, если нарушены сроки устранения ранее обнаруженных недостатков, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков).

При наличии оснований для отказа в удовлетворении претензии следует подготовить письменный мотивированный ответ на претензию. Не забудьте предложить клиенту приобрести у Вас заменяющий товар или, при наличии возможности, отремонтировать уже купленный в платном сервисе.

В любом случае, попытайтесь сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен работой с ним и нашел повод заглянуть в ваш магазин повторно.

Кстати, добровольное удовлетворение обоснованных претензий позволит магазину избежать ненужных проверок, судебных тяжб и штрафных санкций, а также с очевидностью повысит доверие покупателей к торговой марке.


Об авторе: admin4ik

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock detector